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  • Miguel Peña

TU EMBUDO DE VENTAS EXPLOTÓ EN EL MUNDO POST COVID





Se ha visto en fechas recientes, que las tendencias en las decisiones de compra han cambiado en los últimos meses, estoy seguro de que todos hemos pedido algo por Amazon durante esta cuarentena.

El tiempo de atención y retención de los consumidores se está reduciendo. La velocidad del contenido digital y la información se aceleran, por eso las empresas deben tener una estrategia de comunicación clara para, en menos tiempo, entregar su propuesta de valor y lograr captar al consumidor.

Captar su atención es el primer paso, pides su atención mínima para conocerte, es complicado, pero es la primera compra que te hace. Debes tener clara la ruta de compra y tus embudos de venta. Así un completo desconocido se convierte en un cliente fiel.

Los mercadólogos hablan mucho del AIDA, atención, interés, deseo y acción, proceso de venta anticuado e inútil ya que carece de un factor importante, la interacción entre los consumidores.

“Recuérdese que ninguna de las dos personas sabe qué hará la otra cuando tenga que elegir su propia estrategia, pero sí puede tener algunas expectativas sobre lo que elegirá” (Varian, 2010, pag 545).

En teoría de juegos se plantea que ninguno de los agentes sabe la elección del otro, pero podemos tener expectativas según su conocimiento.



El sesgo de información afecta la decisión del consumidor, por eso Kotler desarrolla una nueva ruta de compra. Las 5 A: aware, appeal, ask, act y advocate.

La fidelidad de los consumidores es fundamental. Tener claro el proceso post compra te permite interactuar con ellos, creando fidelidad para defender tu marca. Esto lo hacen en diferentes medios, Facebook, Instagram, Blogs o en tu sitio web. Las recomendaciones personales son buenas para ti, aportan mucho valor a futuros clientes.

Todo este proceso explotó en algún momento, así que vamos por partes:

El primer contacto es cuando el consumidor se vuelve consciente de una necesidad y te conoce.

Las marcas están creando contenido para llamar nuestra atención. Hay mucha información de valor allá afuera, creando consumidores más informados. Hay un gran número de marcas compitiendo en el mercado y más las conocen los consumidores, teniendo más opciones a elegir.

El segundo contacto es cuando apelan tus argumentos, empiezan a interactuar con el valor que le aporta la marca. Esto es un factor que determina el atractivo de esta. Es importante, cuanto valor le puedes aportar, para asegurarte que estarás en la mente del consumidor y no tu competencia.

Un tercer contacto es cuando buscan interactuar y empatizan con otros consumidores que ya tuvieron sentimientos parecidos y crean vínculos emocionales con ellos.

Las compras de e-commerce han aumentado en esta cuarentena y el tiempo de navegación de los usuarios también, realizando más compras y compartiendo más sus productos en las redes sociales, creando un nuevo nivel de confianza en las reseñas y opiniones de los demás.

El cuarto contacto se da si estos consumidores, deciden realizar la primera compra, esto es cuando actúa. Los canales de venta cada vez son más fáciles de montar, cualquiera puede tener un sitio, montar un e-commerce puro en Shopify, entrar en un MarketPlace o simplemente vender a través de redes sociales. Tenemos muchas opciones para vender y tener un buen user-Experience, creando procesos de compra sencillos para los consumidores.


El quinto y último contacto es cuando te defienden (advocate), si el usuario tiene una buena experiencia de compra, crea un vínculo de fidelidad.

Una de las premisas de la mentalidad Inbound es lograr fidelizar clientes, por eso esta contempla la nueva interconexión de los usuarios y la cada vez mayor confianza en la navegación por internet y las redes sociales.

En el proceso de compra interactúas más con el usuario, te comparte en su perfil de Facebook, te sube en sus historias de Instagram, incluso te comparte en un grupo de amigos que tiene en What’s App. El consumidor se vuelve de mucho valor en ese momento.

“When it comes to understanding brands, customers now actively connect with one another, building ask-and-advocate relationships”. (Kotler,2018, pag 61.)

El compartirte en Facebook o en su perfil de Instagram es un factor clave. Puede que tenga solo 100 seguidores, pero esos son conocidos, amigos de sus amigos o excompañeros, ahí esta interconexión se vuelve relevante. Una recomendación de tu cliente se vuelve de mucho más valor que la de un desconocido.


En conclusión, debes tener en claro todos los contactos que pueda tener el usuario contigo, un mapeo de la ruta de compra y los posibles escenarios post compra, para tener clientes de valor, ya que esta pandemia revoluciono´ la interconexión de los usuarios para los procesos de compra por internet.

“A customer’s decisions across the five A’s are usually influenced by a combination of their own influence, others’ influence and outer influence”. (Kotler,2018, pag 66.)


Bibliografía

Varian, H. R., Rabasco, E., & Toharia, L. (2010). Microeconomía intermedia: un enfoque actual (No. HB171. V37 1996.). Barcelona: Antoni Bosch.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2018). Marketing 4.0: Transforma tu estrategia para atraer al consumidor digital. LID Editorial.


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